Was bringt its* dem Fahrgast?

  • 01. Dezember 2005
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Referat Bea Heim anlässlich der 2. its-ch-Fachtagung, 1. Dezember 2005 in Olten

Wer die wirklichen und die potenziellen Kundinnen und Kunden des öffentlichen Verkehrs nach ihren aktuellen Wünschen befragt, erhält naturgemäss uneinheitliche Antworten. Unter den Top Drei figurieren aber fast immer Fahrplandichte, (kurze) Reisezeit und (niedrige) Preise. Die grosse „Stern“-Umfrage 2002 hat ausserdem zum Beispiel gezeigt, dass bei den Kunden die Pünktlichkeit, die Sicherheit und die Sauberkeit der Züge, Trams und Busse sowie die Freundlichkeit des Personals eine wesentliche Rolle spielen.

Die europäische Norm für die Qualität im öffentlichen Personenverkehr EN 13816 listet acht Kriterien mit Unterkategorien auf:
1.    Verfügbarkeit
2.    Zugänglichkeit
3.    Information
4.    Zeit
5.    Kundenbetreuung
6.    Komfort
7.    Sicherheit
8.    Umwelteinflüsse

Ein gut hörbarer Kundenschrei nach zusätzlichen Anwendungen von Verkehrstelematik scheint vor allem bei den diversen Umfragen auf den ersten Blick nicht dabei zu sein. Kümmern wir uns also um ein Thema, das bei den Kunden ganz und gar auf Uninteressiertheit stösst?

Die Unternehmenssicht
Weitgehend unbemerkt vom Kunden sind bislang zahlreiche Anwendungen der Verkehrstelematik im öffentlichen Verkehr umgesetzt worden. Das betrifft etwa die Fahrzeudisposition und die Leit- und Sicherungstechnik. Einige, das Zürcher Busleitsystem etwa, gerieten zum international bewunderten Vorbild, andere wie das europäisch genormte ETCS haben wegen ihrer komplexen und noch nicht restlos beherrschten Technik vor allem wegen ihrer Kosten einen schlechten Ruf. Diese Systeme, welche nur indirekt kundenwirksam sind, interessieren uns an dieser Stelle weniger.

In kundenbezogener Sicht sind die Unternehmen vor allem in folgenden Gebieten aktiv:

  • Ticket- oder Fahrgeldmanagement, in der Schweiz unter dem Begriff EasyAccess, EasyRide oder E-Ticket bekannt und in geschlossenen Systemen wie Skigebieten bereits gang und gäbe;
  • Kundeninformation, mit Schwerpunkt auf zwischen den verschiedenen Verkehrsmitteln (multimodal) vernetzter Echtzeitinformation inklusive dem Webauftritt www.sbb.ch;
  • schliesslich der ganzen Technik rund um die Sicherheitsüberwachung, also z.B. dem Close-Circuit-Video, CC-TV abgekürzt.

Wonach haben die Kundinnen und Kunden denn gerufen?
Als vor gut zwanzig Jahren der Taktfahrplan eingeführt wurde, war er nur einer Minderheit der öV-Kunden bekannt. Von einem erkennbaren bottom-up-Bedürfnis konnte damals nicht gesprochen werden. Die Spezialisten hatten die betrieblichen und die Kunden-Vorteile des Systems vor allem in den Niederlanden gesehen und es auf den komplexeren schweizerischen Fahrplan adaptiert. Heute gehört der Taktfahrplan zu dem, was die Kunden am lautesten reklamieren würden, wenn es abgeschafft würde.

Das soll illustrieren, dass wir es im öffentlichen Verkehr wie in vielen andern Gebieten vom Kundenecho her meist mit Dingen zu tun haben, welche schon bekannt sind und mehr oder weniger funktionieren. Der öffentliche Verkehr ist damit in einer ähnlichen Situation wie die Autoindustrie. Er muss sich auf Dinge konzentrieren, deren Nutzen (und allfällige Kostenfolgen) den Kundinnen und Kunden erst einmal schmackhaft gemacht werden müssen. Dabei zeigen die künftigen Nutzerinnen hier im kritischen Westen erst einmal ein gewisses Misstrauen, ob hier von der Industrie nicht aus heiterem Himmel ein Bedürfnis geschaffen wird, das es nie gegeben hat, und für das auch keine Ausgaben getätigt worden wären.

Aber die Unternehmen des öV müssen sich allein schon deswegen technisch erneuern, weil ihre Systeme laufend veralten und ihr herkömmlicher Ersatz unsicher oder teuer oder imageschädigend ist. Und weil die Unternehmen teilweise in einem echten, teilweise zumindest einem virtuellen Wettbewerb stehen. Nichtstun, auch bei der Verkehrstelematik, lässt das eine oder andere Unternehmen schnell im wörtlichen Sinne alt aussehen.

Haben auch Kundenorganisationen wie die Interessengemeinschaft öffentlicher Verkehr IGöV eine Pflicht, sich um öV-Fragen zu kümmern, die den Nutzerinnen und Nutzern noch gar nicht auf den Nägeln brennen?

Die Antwort müsste wohl „ja“ lauten. Wenn sie von der negativen Seite her beantwortet wird, sehen ihre Begründungen so aus:

  • Die Begeisterung der Anbieter für ihre Produkte und die mögliche Begeisterung der Transportunternehmen für its-„Spielzeug“ kann die Kundinnen teuer zu stehen kommen. In der Not organisieren sich die Unternehmen ihre Mittel manchmal mittels Werbung. Die zunehmend verklebten Scheiben von Bussen und Trams, aber auch schon Regionalbahnen, und zeitweise auch die nervigen Werbe-Videos in den Bussen gehören zu dieser – unfreiwilligen – Abschreckstrategie im Dienste der Mittelbeschaffung. Wenn die Kunden nicht mitreden, wird schneller als die Anschlüsse sind über sie verfügt.
  • Neue Technologien führen erst einmal zu einer unübersichtlichen Fülle an Produkten, die weder standardisiert noch vernetzt sind. Für die öV-Nutzer heisst das: Hier eine Insellösung und da eine Insellösung und am Schluss eine vollends verlorene Übersicht. Viele Kundinnen und Kunden haben bei its-Anwendungen das Gefühl, nur noch mit einem Informatikstudium den öV bewältigen zu können. Sie kennen alle den Witz: Welches war die schwierigste Aufgabe für japanische Spitzenmanager-Seminare der frühen neunziger Jahre? Sich eigenhändig den öV von einem deutschen Kongresszentrum zum Flughafen zu organisieren.
  • Wenn sich die Konsumentenorganisationen im öffentlichen Verkehr nicht um die Fragen der Informationsvernetzung kümmern, droht uns Big Brother umfassend. Dass es beim Handy längst soweit ist, hat auch damit zu tun, dass es bei diesem Thema keine echte Konsumentenbewegung gibt.

Auch wenn die Kundinnen und Kunden also vor fünf Jahren, als zum Beispiel die EasyRide-Euphorie um sich griff, nach gar nichts gerufen haben, können sich IGöV und andere Konsumentenorganisationen vom Thema nicht verabschieden. Denn Kundenwünsche gibt es durchaus, die sich mit its lösen oder befriedigen lassen: Bessere Übersicht über die Angebote etwa, automatische Best-Preis-Verrechnung, unkomplizierteres Reservieren, kürzere Wartezeiten.

Wie lassen sich nun die ehrgeizigen Ziele der Industrie und der Transportunternehmen auf der einen und die ganz praktischen, meist weniger ehrgeizigen Erwartungen der Fahrgäste auf der andern Seite in Einklang bringen?

its-Leitplanken von Kundenseite
Ehrlich gesagt kennen wir diese Leitplanken nicht im Detail. Und schon gar nicht von repräsentativ abgesicherten Studien. Wir wissen, dass sich überall mitmachwillige Testfahrerinnen und Testfahrer finden wie in Basel, Genf oder Dresden, die „intelligente„ Tickets testen wollen. Wir wissen, wie problemlos sich elektronische Zugangssysteme zum öV in Hong Kong, London oder Japan durchgesetzt haben, Städten oder Stadtstaaten also, die wie die Schweiz ein öV-gewohntes und aufgeschlossenes Publikum haben, wenn auch im Fernen Osten eins mit einem unkomplizierteren Zugang zu neuen Technologien.

Die folgende Liste ist damit nicht rundum abgesichert, aber Ergebnis zahlreicher Gespräche und einiger aufschlussreicher ausländischer Erfahrungen.

Leitplanke 1: Die Nutzer nehmen die Segnungen der Vekehrstelematik gerne in Kauf, solange sie die Fahrt nicht verteuern.

Hätte man den Konsumenten vor Einführung der Kreditkarte gesagt, dass sie dereinst für diese silberne oder goldene „Visitenkarte“ aus Plastik jährlich einige Dutzend Franken bezahlen müssten, aber sozusagen mit ausgleichender Gerechtigkeit dafür die betroffenen Preise still und leise um ein bis zwei Prozent, nämlich die Marge der Kreditkartenbanken, hochgehen, hätte sich die Verbreitung wohl harziger gestaltet. Mittlerweile wissen die Kundinnen bei neuen Produkten, dass sie in irgendeiner Form einen Preis bezahlen, wenn das Produkt nur komplex genug ist. Wer immer also neu Dinge wie eine EasyAccess-Karte einführen will, muss sich im Klaren darüber sein, dass die Kartenkosten oder die Kosten des dahinterliegenden Systems kaum auf die Kundinnen abgewälzt werden können.

Ob ein Zusatznutzen – Prozente bei Coop oder Swiss – mehr Akzeptanz für Kartenkosten schaffen könnte, ist so unwahrscheinlich wie der Umstand, dass Coop und Swiss wirklich Prozente locker machen würden. Die Transportunternehmen müssen also die Kosten für zum Beispiel das elektronische Ticketing selber tragen, es mit Kostenreduktionen kompensieren oder es durch Partner tragen lassen. Die dürften jedoch, wenn auch womöglich mit etwas geringerer Gier als die Banken, nur dann mitmachen, wenn für sie auch wieder etwas herausspringt. Und wer sollte das denn bezahlen?

Leitplanke 2: Verkehrstelematik-Anwendungen im E-Ticketing müssen die öV-Nutzung einfacher machen. Nicht nur für Technik-Angefressene.

Die Unübersichtlichkeit von Angeboten, Tarifen, Verbundreichweiten und ähnlichem ist eher im Steigen als im Sinken begriffen. Konsumentinnen und Konsumenten haben angesichts einer zunehmenden Fülle von z.B. elektronischen Zahlungsmitteln und Benutzeroberflächen von Automaten gelernt, dass öV intellektuell noch anstrengender wird. Weil der Busschauffeur oft nicht deutsch kann und der Abfertigungsbeamte auf dem Perron im Stress ist, weiss der Kunde mittlerweile, dass er fast immer auf sich selbst und seine Fähigkeiten, sich mit Apparaten und Tastaturen rumzuschlagen, gestellt ist. Der öV muss dringend eine Anwendung für die Kundinnen produzieren, die den Trend bricht. Die standardisierte Benutzeroberfläche der neuen Automaten etwa von SBB, ZVV oder Post geht in diese richtige Richtung. Da sie aber einen an sich ärgerlichen Vorgang betrifft, nämlich das Bezahlen, der nicht mehr durch den netten Schalterbeamten abgemildert wird, eignet sich der Billettautomat BATS nicht wirklich für diese positive Überzeugungsstrategie. Handliche Internettickets ab eigenem Drucker, mühelos durch den Kondukteur kontrollierbar, wären da eher geeignet. Der gegenwärtige Leintuchtrend der Ticketformate riecht aber eher noch nach Pionierphasen.

Leitplanke 3: Informationssysteme im öffentlichen Verkehr müssen neu um soviel besser sein, wie die Krisenfall-Auskunft bisher schlecht war.

Fast überall erhält der Schweizer öV, der im Bewusstsein der Bevölkerung ein international gesehen äusserst positives Image hat, schlechte Noten für die Auskunft, in erster Linie im Krisenfall. Seit dem letzten Fahrplanwechsel hat sich zwar die Information durchs Zugpersonal verbessert. Weil aber im Bewusstsein der Fahrgäste die Zahl der kleinen Krisen, des Bangens um Anschlusszüge zum Beispiel, auch zugenommen hat, bekommt die Information kaum bessere Noten. In diesem Gebiet wäre aber der Durchbruch für its wohl möglich. Mehr noch als beim elektronischen Ticketing könnte hier einem dauernd empfundenen Mangel abgeholfen und ein erhoffter Mehrwert geschaffen werden.

***

Fazit: Die Schweizer Fahrgäste, weil mit ihrem öV im Grossen und Ganzen zufrieden, erwarten durch die Verkehrstelematik keine Revolutionen. Entwicklungen wie die elektronische und automatisierte Überwachung nehmen sie als notwendiges Übel hin. Eine immer grössere Vielfalt an Zahlungsmitteln begrüssen sie, werden aber deswegen nicht öfter Tram und Bahn fahren. Erst wenn der Ticket-Kauf fast so einfach wird wie die heutige Benutzung eines Generalabonnementes, wird es attraktiv. Aktuell echte Erwartungen haben Kundinnen und Kunden gegenüber der Information, vor allem derjenigen während der Reise. (Diejenige vorher ist zumindest für die Mehrheit, welche über Internet verlinkt ist, schon äusserst leicht erhältlich geworden.) Gelingt es hier, überzeugende Verbesserungen zu bieten, kann sich auch das E-Ticketing, das die Bahnen zumindest teilweise mit Kosteneinsparungen finanzieren können und müssen, durchsetzen.

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*its ch = intelligent transport system switzerland

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